心の在り方

問題とは関係のない人格攻撃に反応しない

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長年エンジニアを務めていた松本 勇政(まつもと ゆうせい)は今年からフロントスタッフとして、キャリアアップの道を辿っていた。いわゆる、ジョブ・ローテーションというやつだ。しかし、良いことばかりではない。松本は慣れない顧客対応に苦しんでいた。望んでいなかったため、 特に苦しんでいたのである。

この日もこんなことがあった。

「おい!製品に不具合がでたぞ!まともに扱えないなんて、どいつもこいつもポンコツかよ!」
「こっちは仕事が忙しいのにどうしてくれるんだ!製品が使えなきゃ、人も使えねえな!さっさと直せ!!」

顧客から浴びせられる容赦のない罵倒。松本は度重なる罵倒をうまく対処することができず、この仕事は自分には向いていないのかも。と、すっかりと自信をなくしてしまっていた。僕が使えないフロントスタッフだから、こんなにお叱りを受けるんだ。もっと使える人ならこうはならないんだろうな。と思っていた。すると、そこへ先輩社員の田島が声を掛けてきた。

「松本、元気ないな。何かあったか?」
田島は同じエンジニア上がりの先輩フロントスタッフだ。

「自分はこの仕事に向いていないんじゃないかと思って……辞めようか悩んでいます」

「ほう。なぜそう思ったんだ?」

「お客様から寄せられるお叱りに、自信を無くしました…」

「なるほど。松本、お前もしかしてお客様の罵倒がすべてお前に向けられたものだと思っていないか?」

「はい、違うんですか?」
松本は聞いた。

「全然違うよ。実は俺もな、フロントスタッフになりたての頃は、お前のように毎晩毎晩落ち込んでたものさ」

「えっ?田島さんもですか?」

「あぁ、そうだよ。だけどな、ある日突然、お客様の罵倒は自分に向けられているものではない、ということに気がついたんだ。お客様はただ持っている怒りを吐き出したくて、勢いで人格まで罵倒してることもあるんだよ。言ってる本人は気づいてないからタチが悪いけどな」

「どうして気がついたんです?」
松本はまた質問する。

「俺もお客様に大変なお叱りを受けてな。とにかく誠心誠意を込めて謝りまくった。相手がもういいよと引くくらいに。そしたらお客様がな、「こちらこそすまなかった。いや何も君が悪いわけではないんだよ。それはわかっていたんだがね。つい、止まらなくなってしまって」とおっしゃったんだ。

他にも
「仕事が詰まっていたのでイライラしていた」
「先日、上司から嫌味を言われた」
「今朝、妻と大げんかをした」
とか、製品の問題とは関係のないことが原因というのがいくつもあってな。イライラしていた時だったから歯止めが効かなくなってしまったんだよ。と言われることが多かったんだ」

「そうですか」

「だからな、それからはそういう人格破壊的なお叱りは、全て流すことにした。
きっと大変なことがあったんだろう。この怒りは別の問題から来ていることだな。不具合と人格批判は関係ないよな。心の中でこう呟くことで、一歩引いた目線からお叱りを聞くことができる。もちろん不具合に対しては真摯に受け止め、誠心誠意謝り、修正しなくてはならない。

だけどな、人格攻撃に関しては自分に怒りが向けられているわけではない。関係のない苛立ちに対しては何も反応しなくて良い。そうわかったら、すごく楽になってな。それ以降あまり落ち込まなくなったってわけさ」

「そうだったんですね。自分とは関係のないことでお怒りになっている、か」

「問題が起こった時はその問題に対して反応してしまいがちだけど、本当の問題は何か?どこから来たものか?って突き詰めていくと、別にあることが多いんだよな」

松本は今までのことを振り返ってこう答えた。
「今までずっと反応しっぱなしでした。問題とは関係のない人格攻撃には反応しない。これは勉強になりました」

「人はイライラし始めると関係のないことまで言ってくるからな。惑わされちゃいけない。関係ないことで自分を疲弊させるなんてくだらない。そういうのは全て無視だ」
松本はまた自信を取り戻し、今度は謂れのない罵倒に惑わされることなく、元気良く対応できるようになった。

このような理不尽な罵倒にストレスを溜めたことはないだろうか?もし経験があるのなら、すぐ反応する前に少し冷静になってみよう。相手が怒っている内容を分析してみるのだ。冷静になって聞いてみると、怒り始めた時の原因と関係ないことを怒っていることもある。

もし関係のないことで怒り始めているのなら、まともに聞き入れるのではなく、反対に鵜呑みにすることをやめてしまおう。相手は良い機会だと言いたいことをベラベラ言いたいだけなのである。そして人格攻撃は無視しよう。これも元々の問題と人格攻撃とでは論点が異なる。そんなくだらないことに付き合う必要はない。全く反応せず、別のことでも考えていればいい。

次は一見人格攻撃をしているようにも感じるが、学びになっているというパターンを紹介する。彼らのアドバイスには貴重な教訓が含まれている。見逃さないようにしよう。

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