ある日の休日、お客様と雑談していたときのことです。
そのお客様は最近、ワードプレス立ち上げの講座を受講し、ご自身で立ち上げの準備をしている最中とのことでした。
しかし、そこで一つ問題がありました。
「講座を受けた時は講師の方があまりにも簡単に行っていたので、私にも簡単に出来ると思っていたんです。
しかし、家に帰って、ふとやってみるとこれがなかなかうまく出来ないんですよ～。
頭ではわかっていたつもりが、いざやってみようと思うと、難しくて少しも進まないものなのですね」
口調こそ明るく話していたものの、その進捗ぶりにガックリと肩を落としていることが私にはわかりました。
その話を聞いて、私はあることに気がつきました。
「どうして、講師はフォローアップを行わないのだろう？なぜ受講者は講師に直接アドバイスを求めないのだろう？…そうか。それは、その内容にフォローアップというサービスが付いていないからだ」
ということに気がつきました。
私はここにビジネスチャンスを感じ取りました。
もし仮にこのまま、受講者の方が作り終えることができなければどうなるのでしょう？
自分にはセンスがないと落ち込む。諦める。
→諦めない場合は、もう一度受講し直そうと再受講を検討する。
→低価格や無料であれば、受講しようと思うが、もう一度同じ値段を支払いなさいと言われてしまうと、躊躇してしまう。
→場合によっては、受講者と講師との信頼関係はそこで切れてしまい、受講者からの信用を下げてしまう。
→その口コミが広がる。
→そして、他の人に内容を教えてもらう。
では、なぜそのようなサービスがないのでしょうか？それは講師にとって都合が良いからです。
フォローアップに時間を割くよりも、他のことを手掛けた方が、利益につながるからです。
しかし、お客様が一番してほしいことはなんでしょうか？
それはお客様が出来るようになるまで、サポートし続けてくれることです。
例えば、私が小学生の頃、こんなことがありました。私は体育の授業で唯一1人だけ、逆上がりが出来ない少年でした。
頑張って何度やっても一向に出来ないのです。とうとう体育の授業も終わり、逆上がりが一度も出来ないまま、グラウンドをあとにしました。私は悔しい思いをしました。悔しくて泣いていました。
すると、担任の先生は「出来なかったね。残念」と次に進めてしまうのではなく、「出来るようになるまで、付き合ってあげるから先生と頑張ろう」とその日、遅くまで逆上がりの練習に付き合ってくれました。
そして、何度も何度も挑戦し、日が暮れた頃、ようやく私は逆上がりが出来るようになったのです。私は喜び、その後もずっとその先生が大好きでした。
皆さんは、諦めようという先生と付き合ってくれる先生とでは、どちらの先生が好きになるでしょうか？
最後まで付き合ってくれた先生というのはその後もずっとそのエピソードを思い出し、好きであり続けるのではないでしょうか？
人は人からよくしてもらった、特別なことをしてもらったことは何年も何十年も記憶に残っているものです。
お客様にずっと好きでいてもらえるためにサポートをしてあげましょう。
フォローアップのとれる仕組みを作りましょう。
気軽に連絡しても良いという姿勢を見せましょう。
教え方がイマイチだったのかと感想を聞くことや最近調子はいかがですか？と聞く、それだけでも良いと思います。お手紙を書くでもいいですね。
苦手な人はブログで関連する情報を流す。とかそういうことでもいいでしょう。
ブログで掲載するのは…
というのであれば、せめて受講者のみに講座の情報を細かく区切ったメールを送るのもいいでしょう。
サポートするには、時間がかかりすぎる。というのであれば、その仕組みを作ればいいのです。
是非、お客様が出来るようになるまでサポートをしてあげましょう。
本日の教訓
■お客様が出来るようになるまでサポートしよう
あなたのサービスは売りっぱなしになっていませんか？出来るようになるまでサポートしてあげることで、その後もずっと良い関係性を築くことが出来るようになります。
口コミ、他のサービスの利用、リピートオーダーなど、製品を購入してくれる以上の成果をあなたにもたらしてくれます。
売りっぱなしにならない仕組みを作りましょう。