2009年のある日、私が前に起業していた時のことです。
私たちはネットショップを運営していました。
ご注文も数多くいただけ、日々業務に追われていました。
当時、私たちは3名で運営していて、それぞれに役割がありました。ですが、ほとんどが皆、作業を兼務している状態でした。
その中で1日50件近くのご注文をさばき、一つ一つ丁寧に梱包していく作業は、大変骨の折れるものでした。また、多い時には80件近くになる日もありました。中でも、私が一番面倒だと感じていたのは『納品書』の同封でした。
納品書を印刷し、クリアポケットに入れ、箱のサイズによっては丁寧に折り、きちんと送付先の氏名と同名のものかを確認して、同封する。
この一連の作業がかなり手間になっていること、時間のロスを生み出していることに私は疑念を持ち続けていました。
そして、ある時、私はふとこんな疑問を思い浮かべました。
「そもそも納品書の役割って一体なんだろう？お客様がしっかりと納品しているかを確かめるため？いや、それは品物を見ればわかる。納品したという証拠を残すため？それは、ネットショップだから、ネット上に残る。第一、メールでも確認しているから、必要であれば、メールを見れば良いはずだ。
納品書はコンビニなどでもらうレシートと同じ役割？それならば、ほとんどの人はレシートを捨てているし、もしかしたら、納品書は必ず同封しなくても良いのでは？」
こう思い立ち、そのことを代表に伝えると確かにその通りだ。と納得していただけました。
その後、納品書は必要な人にのみ、同封しよう。ということになりました。決済時に納品書の「あり・なし」を選択する項目を増やし、必要な人にのみ同封するようにしようと決まったのです。
そこで、私はまた考えました。
「ほとんどの人がいらないと考えるのであれば、毎回最初の画面に「あり」が表示されて、自らで「なし」を選択するのは、手間がかかって嫌だろうな」
そう思い、私はこの選択画面にある工夫を施すことにしました。
正しく「あり・なし」の順に並べるのではなく、「なし・あり」と反対の順番で並べることにしたのです。
すると、リニューアル直後、納品書を希望する人は1日にわずか数名ほどになりました。
なんと、納品書は必ず必須のものだと思い込んでいたのですが、そうではなかったのです。
そして、これにより、作業効率は飛躍し、微小ながらコストの削減にも努めることができたのです。
本日の教訓
■そもそも？と原点に立ち返り見直してみよう
納品書を早く同封する方法を考えるのではなく、そもそも納品書は必要なのだろうか？とそもそも論に立ち返ろう。
もしかしたら、あなたのサービスでも、不必要なものがあるかもしれない。
■律儀よりも利便
律儀に綺麗に並べるのではなく、顧客が求める物の配置を心掛けよう。実際に手に取るのはあなたではなく、顧客なのだから。