仕事・ビジネス

顧客が知らない過程を公開せよ

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『人は完成品を当たり前のように見るが、そのレベル到達までにかかった苦労はほとんどの人が知らない。』
先日、建設現場に行くと家を建てる工程をじかに見る機会に恵まれた。
家は部屋ごとの各パーツに分かれ、クレーン車で持ち上げられていた。基礎土台の上にパズルのようにすっぽりとハマるタイプのものだ。
とはいえ、ある程度の場所まで移動させたら、あとの微調整は大工さんが行い、最終場所を確定させる。
数名の大工さんが四方からパーツを確認し、専用の器具を使って微調整を行っていた。
「あと、1mm奥!」
「行き過ぎ!2mmバック!」
「1度傾いてるからそっちあげて。」
まさに1mm2mmの世界で仕上げだ。
それにじっくりと時間をかけてやるのではなく、素早く手際よく作業を進めている。
到底そこにたどり着くまでにはかなりの年月を要していることが見るだけでわかった。

普段、家や完成物が綺麗に仕上がっている様を見たところで「綺麗になっていてすごいなぁ」と思うことは少ない。

しかし、その当たり前のように綺麗に仕上がっているものは作り手の長年の努力の結晶があってこその賜物である。
それが手作りのものであれば、なおさらのこと。
しかし、お客様は普段完成された後のものしか見ない。だから、当たり前のように綺麗になってるものを見て、判断くだす。

だが、本当はそうではない。
そこにたどり着くまでの職人さんのたゆまぬ努力があるからこそ、どれも均一してレベルが高いのだ。

このことに気がついた時、私は作り手側がこれまでどんな努力を重ねてきたのかを顧客に知らせてあげる必要があるのではないだろうか?と感じた(もちろん、いやらしくないように)

顧客は教えてもらえない限り、過程を知ることはない。
本日の教訓
■顧客に過程をよく知ってもらおう
顧客は完成されたものを見て判断を下す。わざわざ「このレベルに到達するまでには最低○年はかかっただろうな」などと、深掘りして考えてくれることはほぼない。
顧客が販売価格に納得していないのなら、是非とも今のレベルになるまでにはどれだけの期間を要したのかなどを教えてあげよう。
もちろん、いやらしい言い方はNGだ。
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